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      德陽市東汽物業(yè)管理有限責任公司
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      總部:四川省綿竹市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)康寧工業(yè)園

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      物業(yè)品質(zhì)服務(客服、工程、保安、保潔、綠化)提升方案

      物業(yè)品質(zhì)服務(客服、工程、保安、保潔、綠化)提升方案

      • 分類:行業(yè)新聞
      • 作者:
      • 來源:
      • 發(fā)布時間:2017-03-02
      • 訪問量:

      【概要描述】

      物業(yè)品質(zhì)服務(客服、工程、保安、保潔、綠化)提升方案

      【概要描述】

      • 分類:行業(yè)新聞
      • 作者:
      • 來源:
      • 發(fā)布時間:2017-03-02 00:00
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      詳情

      1、安全方面  

      重點加強安全團隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受 1、客戶出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務; 2、增強崗位的主動性,對認識的客戶主動打招呼,面生的禮貌詢問、身份核實; 3、每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全的直觀感受; 4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,加強人員管控; 5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患; 6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導; 7、編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應; 8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控; 9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員的服務意識。  

      2、公共設施維護  

      重點提升公共設施完好性和維修及時性 1、制定公共設施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明的完好性;2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成; 3、公共設施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制; 4、實行片區(qū)責任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責;對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比,較好的進行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍; 5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶;

      3、環(huán)境衛(wèi)生  

      重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位 1、外包單位要針對各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等; 2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓課件; 3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中,更好的服務于社區(qū);4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點; 5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境; 6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;7、全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在; 8、強調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;  

      4、綠化養(yǎng)護  

      重點提升客戶觀感 1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化; 2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;3、開拓思維,外出學習,在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型; 4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位; 5、加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作; 6、每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活; 7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢,并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

      5、交通秩序  

      重點加強對亂停放車輛管理 1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)?、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放; 2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道; 3、對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進入小區(qū)開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規(guī)習慣;4、對于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕; 5、增強小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示,加強與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題; 6、定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳; 7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

      6、家庭維修  

      重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率 1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人; 2、將家政維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化; 3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進處理; 4、家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務;5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等; 6、設置家政維修實操基地,強化技術人員專業(yè)技能提升; 7、研究家政維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性; 8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制; 9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題; 10、在維修任務完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求; 11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片,送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務。

      7、客戶服務  

      新業(yè)主,留下美好的第一印象. 1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受,如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。 2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務,同時加強案場服務人員培訓資源的投入。 3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。 4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機號,方便后期服務。5、印制裝修提示單,標明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶??蛻粞b修監(jiān)理服務:建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題; 6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關系,告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片,加深印象; 7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶; 8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;9、保修期滿前一個月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶; 10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責任制直至問題的解決; 11、與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復口徑; 12、通過社區(qū)文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應的客戶服務及訪談計劃; 13、根據(jù)客戶愛好不同,在舉行社區(qū)文化活動時,主動通知客戶參加; 14、加大小區(qū)社團建設,通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系,每年有計劃的成立新的社團; 15、建立社區(qū)文化人才庫,挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才,通過社區(qū)文化活動開展,與其建立良好關系; 16、對雅居樂滿意度比較高的客戶,要制定客戶關懷和訪談計劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進行恭賀。特殊關懷:對有遺留問題的客戶,向地產(chǎn)公司申請,與地產(chǎn)人員共同上門關懷; 17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題; 18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等; 19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶; 20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺; 21、客戶服務專業(yè)細分:根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分,以便及時調(diào)整客戶服務的資源; 22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負責跟進處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應急處理流程;23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度; 24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會,交流經(jīng)驗,探討疑難問題的解決辦法; 25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習; 26、投訴每日盤點確定責任人,每天對投訴進行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負責督促責任人盡快完成; 27、每月部門例會中,進行投訴總結(jié)分析,做好投訴預警; 28、每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法; 29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。  

      8、物業(yè)增值服務  

      重點讓業(yè)戶充分感受我司服務 1、針對原有配套設施的基礎上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應設施,給于業(yè)戶方便與驚喜。 2、針對不同客戶的興趣愛好開展,不同的活動。 3、建立業(yè)戶生日資料,組織開展業(yè)戶生日晚會。 4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源,組織開展相應的活動。

       

      摘自:中國物業(yè)管理資訊

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